インターネット講座

iLessonsは、マートワンが主催するインターネット講座です。知識の習得だけではなく、得た知識で問題が解決できるようにサポートするレッスンです。ひとりでも多くの方にひとつでも多くの幸福をお届けすることをコンセプトに、安心．安価、気軽を基本とした実践型セミナーです。話しにくい問題もメールでフランクにご相談いただける利点を生かし、どこからでもアクセスしていただけます。またレッスンによってはSkypeを使った電話でのコミュニケーションも可能です。「きっと幸福にする」それがマートワンの仕事です。それではもっとも人気の高い、ライフスキルレッスンとBeプロジェクトをご紹介します。

実績はみなさまの声が実績です。ライフスキルは世界保健機構が人が幸福な暮らしをするために必要と定めたスキルです。みなさんは誰から教わりましたか？そしてそれを使っていますか？その実態は寂しいものです。

ほとんど知らないまま見よう見まね、決して感情的になってはいけないことに感情で判断して行動している場合が少なくありません。その結果、一時的には良かっても、後々苦痛の種のなrってしまうこともあります。行動の前に、もう少し正しい知識を持っていたら、違う結果になっていたことがたくさんあります。それを学び最善の行動ができるようにするのがライフスキルレッスン（ライフスキル講座）の目的です。

マートワンが21年の歳月を費やして開発した＜Beプログラム＞は、人生脚本の存在を前提として、まずそれを認識したうえで書き直す作業を通じて、じぶん力を再生します。


その上で存在のあり方を、バランスのとれたものに調整し、幸せな人生を実現できる自分を創造します。その意識と力を周囲に拡大できるリーダーシップに育み、幸福なチームを創造できる力にします。


＜Beプログラム＞を特別な個人、つまり「あなた」あるいは特別な組織つまりあなたの会社にあてはめてサポートするのが＜Beプロジェクト＞で、幸せなチームを創れる自分づくりを目的にしたビプロジェクトです。


個人の場合ははゲンキポリタン、組織の場合はマートワンが担当します。


　さて幸せなチームの定義は、お客さまはもちろん、組織に働く人々、取引先の方々が幸せを感じることができる共同体のことで、短期的な利益の追求ではなく、長期に及ぶ利益を実現するチームを実現します。


もちろん先々のことまですべてが分かるわけではないので、実際にはお約束は困難です。しかし結果的に実現可能にする要素を育みます。


ライフスキルよりさらに中味の濃いビジネスマン向けのレッスンです。マイ・プロジェクトを改良したもので、自分は何者か？存在のあり方を見直します。人間力、幸福な暮らし、さらにリーダー、チームワークというように、個人からチームリーダーへの成長をサポートします。幸福なチーム、幸福な家族を創造する力を築きます。

Beプロジェクトとは、
じぶん力を高めて、幸福な人生、幸福なチームを育む力を身につけることです。

たとえば同じ商品・サービスを取り扱っていても、利用する人の感じ方が違ってしまうのはどうしてでしょうか？人間力の違いで片づけてしまうのは簡単にしても、それで解決されるわけではありません。

「感じ方」は買い手、売り手にとって、実は一番大きな共通のテーマではないでしょうか。人の行動のすべては感情を満たすことに向けられているからです。購買行動も感情を満たす行為です。商品・サービスを買うことが目的ではなく、満たしたい感情を満たすことこそ目的なのです。

利用する人の感じ方が違う原因はたとえば接客力の違いに影響されますが、その違いはどのようにして起こっているのか、次のような階層になるのではないでしょうか。

１）商品・サービス
２）技術・知識
３）考え方・価値観
４）BE（存在のあり方あるいは何者か？）

この内、他者に見えるのは、１）と２）です。 ＜技術・知識＞だけあっても、ほとんど何も作れないし、サービスすらできません。たとえ作ったにしても人の心に届くものは作れません。つまり売れない。売れたにしても、良いものと何でもいいを使い分ける２極化した賢明な生活者の状況に適した判断で便利よく使われるだけです。
売れるけれど利益は出ないという状況に押しやられてしまう。サービスだって同じでマニュアル程度のことしかできないのです。

＜技術・知識＞を支えているのは、何を美しいと思うか、何を大事にしているか、何を持って善しとするのかという基準となる尺度があってはじめて＜技術・知識＞は生かされます。つまり＜考え方・価値観＞があることで、どの方向に何のために力を発揮するのかという道筋が出来るのです。

さらに＜考え方・価値観＞を動かしている＜BE（存在のあり方）＞という見えないけれど、最も重要な階層があります。BEとは、Be You、Be Happy、 be the best you can be（なれる最高の自分になる） 、あるいはビートルズの名曲＜Let It Be＞のように、存在を表現する存在動詞のことですが、日本には馴染みが薄い概念のような気がしてなりません。

セリフが魅力のシェイクスピアの作品群ですが、代表作「ハムレット」での有名なセリフ、"To be, or not to be"の翻訳に窮するのが何よりの証明ではないかと思うのです。「生きるべきか死ぬべきか」というように訳されますが、苦肉の策であって適切とは思えません。それだけ翻訳が難しいのはふさわしい概念がないからです。自分は「あるがままにか、あるがままではなくか」ということだと解釈しています。そうすると物語との整合性もあるように思います。

＜BE（存在のあり方あるいは何者か？）＞とは、どんな風に働いているのか、どんな風に生きているのか、毎日の暮らしで何を信じ、恐れ、喜び、悲しみ、怒り、聴いたり、話しているのか、態度や姿勢のこと。いってみればこれこそが本心です。

＜考え方・価値観＞は言葉で伝えることができますが、＜BE（存在のあり方あるいは何者か？）＞については、その道のプロを除けば、ほとんど言葉にすることは困難です。だからと言ってないわけではなく、誰にでも必ずあります。ほとんどの場合、ドキドキする、楽しい、腹がたつというように感情で表すのが精一杯で、アサーティブであることのバックボーンです。BE（存在のあり方）に気がつかない限り溌剌とした人生を過ごすことも、コミュニケーションもできない。自分とのコミュニケーションが不全のまま、他者とコミュニケーションできるはずがないからです。

本心から離れた価値観に基づいた商品やサービスが売れるはずがないのです。いわゆるコンセプトとは、本心から発したものでありたい。たとえば私たちが仕事と呼んでいるのは、この３つの階層全体であり、人はその全体を感じ取っている、つまり仕事シーンでのお客はこの全体と取引しているのです。安いとか、便利だとかいう理由だけが買う場合の原因ではないのです。言い換えれば買ってもらえるというのは、人間力や仕事力を提供している売り手に向けた共感や敬意の表明なのです。

それは恋愛でもなんでも同じで、真に幸福な恋愛に押し上げるか、逃避の場としての恋愛に成り下がるかは、＜BE（存在のあり方あるいは何者か？）＞によるのです。
＜BE（存在のあり方あるいは何者か？）＞は生きる構えに影響を受けているのは明らかで、適切化のスキルがライフスキルなのです。

ビジネスシーンでのクレームにあるような「どのような教育をしているのか」という質問は、正にそのことを明らかにした言葉ではないでしょうか。その裏には応酬性へのこだわりがある場合が少なくない。応酬性とは、簡単に言うとギブ＆テイクのことで、クレームの場合には対価への不満です。

日本古来の武術である柔道や剣道で求めた世界と同じように＜技術・知識＞を生かすには、それにふさわしい＜考え方・価値観＞と、その根底である＜BE（存在のあり方あるいは何者か？）＞に重きを置いた考えに共通しています。

Beプロジェクトとは、LET IT BE、つまり自分らしく自分に適合した揺るぎのない「じぶん道」を築くレッスンです。

「軽量」出店で業界席巻：NBonline(日経ビジネス オンライン)

「軽量」出店で業界席巻：NBonline(日経ビジネス オンライン)

すべての企業はセルフサービスへ向かっている

Webサイト（インターネット・ホームページ）は電子自動販売機自動販売機の前に立ち、コインの代わりにIDカードを入れたら自分の飲みたいものが自動的に選ばれて出てくる。それに近い世界に突入している。すべての企業は1対1個客ダイレクトマーケティングに向かっているのだ。

その実現の最も近いところにあるのがWebサイトであり、老若男女みんなが使い馴れた自動販売機が進化したものに他ならない。「電子自動販売機」と呼ぶにふさわしいものであり、“セルフサービス”の進化した形だ。すなわちすべての企業は「個客対応のセルフサービス・ビジネス」をめざしている。

企業にとってセルフサービス・ビジネスの魅力は同じ売上でコストが低ければ、より大きな利益を獲得出来るという点にあり、ユーザにとってはわずらわしい手続きを省き、簡単に自分にふさわしいものが買える点にある。
より大きな利益獲得のために購買頻度アップ、１回の購買単価アップを目的に限り無く大型化、セルフ化に向かって進んでいる。

しかし商品の性格にもよるが、一般的には大型化、セルフ化だけでは効率をあげることは困難であり、最終的には個客との密接な関係が切り札になる。アマゾンの例からも学べるように個客との密接な関係を、いかに速く、確実に、取りこぼすことなく獲得するかが焦点になってくる。個客との密接な関係とは頭をどれだけ下げるかではない。個客にとってどれだけ「便利で快適か」が問われるのだ。言葉を変えれば“バリア・フリー（障害がない）”にすることが便利だいうことだ。

自動販売機で缶ジュースを売る条件を考えてみよう。

・簡単に買いに行ける場所にある。
・喉が渇いている（水気のモノを口にしたい）。
・飲みたい飲み物がストックされている。
・お金がある。
この４つの条件がすべて満たされていること。さらに客が操作するというのが売るための必須条件だ。ただしどんなに売れようが、ロイヤル顧客(ロイヤリティを持った顧客)は存在しない。この自販機でないと、どうしても買う気になれない。という言葉を聞いたことがないはずだ。その理由は機械だからではない。「便利さ」という点で他の自販機と違いがないからだ。

差別化するためにメーカーは抽選付きの自販機を製造してきたりしたが、個客にとってどれだけ便利かという課題とは全く違う方向性であり、他社も容易に真似できるため大した優位性は獲得出来ない。
セルフの最大の課題はいかにすれば「ロイヤル顧客」が作れるかにある。

セルフSSで「ロイヤル顧客」が作れるだろうか。
セルフSSだからこそ解決出来る「顧客の障害」とは何か？
繰り返し購入してくれる「ロイヤル顧客」を創造するために元売カード等に代表されるような値引きやポイントで特典がもらえるカードを各社競って発行してきた。しかしまだ航空会社のカードのような「ロイヤル顧客」は少ない。それには２つの理由がある。ひとつは特典があるものの、その取り引きがカスタマイズされていないという点だ。
「あなただけのカード」になりえないのだ。

あなただけのカードになりえないのは、どこで買っても同じ商品だからだ。ニーズに違いがないことは企業側にとってライバルより優位にたつ上で障害になる。どこで買っても同じ商品は価格でしか差別化に走りやすく利益がどうしても低くなりがちだ。ここでしか買えない商品とは対極にある、単位当りの利益の少ない商品ゆえに薄く広く販促を展開せざるを得ない。

このことがSSの収益力に影響してきた。SSの大半が「物くれ商法」でしかなかったのは、顧客との関係を強化していく「面倒くさいこと」に目をそむけた、メーカー主導の典型的な「インセンティブ」付きマス商法でしかなかったためだ。同じ販売量のＳＳにしても顧客との関係を強化する、カスタマイズすることを念頭においたＳＳと、メーカーの「インセンティブ」商法に乗っ取ったＳＳでは顧客との関係の質が違う。勿論ガソリンはどこで買っても同じ商品だ。

しかしメーカーと特約店では顧客との関係のありかたは本来違う。あり方が違うところに特約店の存在価値があり、それこそが特約店の生命線なのだ。掛け売り主体の時代は特約店と顧客の関係は密接であった。しかし現金客主体の現代では特約店と顧客の関係は希薄だ。取引形態の違いが最大の要因ではない。すべての小売業界で起こっていることだが、顧客数が多いためにカスタマイズしたサービスが困難になっている。

「面倒くさいこと」だが、顧客との関係を強化していくことが収益強化につながっていく。リターンの多い顧客との関係を強化することが収益強化につながるのだが、実際は新規顧客への投資が多いという業界のやり方を顧客が見透かしていたため賢い顧客はいつも新規客であることを望んだ。
そして今度は看板で動くということなっている。しかもお客様は卒業したがるものだ。ロイヤル顧客など居ない。
ガソリンがマスマーケティングの典型である、もう一つの理由はハイオクかレギュラーかという2種類しか商品の選択肢がないということだ。これでは顧客のニーズの違いに応えたくても応えられない。ニーズにバラツキがあってこそ、その違いに応えることでカスタマイズされたオンリー・ユーの感動的なサービスを提供することが出来るからだ。セルフはこうした条件から「障害を＠と仮定」し対応する販売促進策なのだ。


【アサーティブネス】自分をじぶんの味方にするために【アサーティブを学ぶ】
ライフスキルで自分を動かす
日本全国男前プロジェクト
ゲンキポリタンのじぶんぢから再生プロジェクト

ＳＳビジネスの推移

無競争の時代
日本に乗用車台数は60万台、１SSあたり60台、自動車は超高級品、大半の人が自分の車を持つなんて一生無理と思えた時代。
大企業、富俗層、小売業が主なユーザ、商用小型トラック・ミゼットが爆発的人気。道路事情も車の性能も悪く、パンク、グリスアップ、オイル交換、その他トラブルが中心。時間をかけて作業を行うことが可能でした。


共生の時代
1963年、栗東～尼崎間にはじめての高速道路が開通。1964年に東京オリンピック。スバル360が登場、続いてパブリカ、ホンダN360など軽・小型乗用車が相次いで登場。サラリーマンがマイカーへ手を伸ばせる時代が到来し本格的なクルマ時代の幕開け。カー扇風機などカー用品、エンジン添加剤などケミカルが人気。


競合の時代
1973年カーショップが誕生。カーライフの主役は「オーナードライバー」になり、商圏によってはフルサービスでの成功体験が成長の阻害要因になりましたが、気づかないSSも多く、SSは混迷の時期に突入。業界発想の支配が強く、市況、規制などに目を奪われている間に「アフターケア・マーケット」の分野でも衰退。


競争の時代
21世紀。
自由化。規制緩和。異業種の事業に参入もあれば、異業種からも参入。他店と違うことが要求されるようになりましたが、依然として過去の成功体験、意識の基盤が「無競争の時代」「共生の時代」「競合の時代」のいずれかに偏っている現象が見受けられます。
３つの時代と明らかに違うのは「お客さまのために店はある」という点、つまり業界発想は通用しないということです。

セルフSSの誕生によって、ＳＳ業界にも「店はお客さまのためにある」が鮮明になりました。
小売業にとって「店はお客さまのためにある」は昔からそうです。実際に実践している店は少ない。しかし物理的にお客様が自分で作業する場である、「セルフ」では「店はお客さまのためにある」が実践されます。経験から店を見る目は自然と厳しくなります。

そして、「店はお客さまのためにある」が実践されないまま、次のステージに突入しょうとしています。

劇的な変化の時代　2010年


【アサーティブネス】自分をじぶんの味方にするために【アサーティブを学ぶ】
ライフスキルで自分を動かす
日本全国男前プロジェクト
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油外収益

油外収益

油外収益というと特別なように考えている人がいます。

　しかし、お客さまに最良のサービスを提供するには、会社が存続しないとできません。
存続するには適正な利益が必要です。
人が共同体に貢献するには、健康な心身が必要なのと同じです。
石油製品と油外商品はココロとカラダと同じように切り離せません。

　油外収益を含む１リットル当たりの利益×数量が利益のすべてです。
それが低いと、お客さまへの満足なサービスが提供できません。
だから量をたくさん売り、１リットル当たりの利益も高めようとします。

　量が少ないと、１リットル当たりの利益はますます高いものが必要になります。
　量が多いと、１リットル当たりの利益は少し減っても大丈夫です。

　でも、仕入れ価格と売値の差が少ないと、量を多く売っても、

１リットル当たりの利益が少ないので油外収益でカバーすることが大事になります。
こういう状況でやりくりしていくのですが、いま石油製品は高騰して国内の消費量は節約気味です。
だからといって減少状態を受け入れるわけにはいきません。

　だから増えるようにしたい。
増やすには価格競争に打ち勝つことも要求されます。
すると油外収益を増やさないとカバーできません。
やりくりする力が問われます。

　しかし、どうあれ、お客さまに喜んでもらいたいのです。
だから１リットル当たりの利益の追求はいつでもお客さまの満足との戦いです。
仮にいくら安くても、人を傷つける態度、表情、言動があれば、すべての努力が無になります。
それを背負いながらの「１リットル当たりの利益×数量」への挑戦なのです。

当然、お客様の満足度を高める挑戦です。

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精算

精算

　精算は正確でないといけません。

お客さまを不安にさせることは、信用を失うことです。

精算は終わりではなく、はじまりです。
精算は次回へのアプローチです。

アプローチというと商売の匂いプンプンと

感じる人がいるかも知れません。

そうだとしたら、それのどこがおかしいのでしょうか？

熱意のない商売人ほど、その存在の意味のなさはありません。

精算は「あなたを幸福にする」というメッセージをいっぱい送る場面です。


商売の匂いをぷんぷんさせるとは、「あなたを幸福にする」メッセージをプンプン
させることに他なりません。
商品やサービスを買っても幸福になれないとしたら買う意味がないでしょ う。
それを忘れていると相手にされなくなります。

　精算の理解を深めるために、お客さまの気持ちを知るために、＜ポスティング＞を例にします。

効果の出るポスティングとは、どんなものでしょうか？

実例を紹介します。

朝、晩のポスティングを毎日続けた事例があります。

朝は新聞を取りに行ったときにチラシを見つけます。　

それには前日深夜にポスティングをしておきます。

夜は、夕刊を取りに行った時チラシを見つけます。

それには、午後３～４時位までにポスティングしておきます。

これを毎日、毎日、繰り返します。
　続けていると、やがて気がついてくれます。「この店、毎回、チラシを入れている」

それで店まで来てくれることはありません。
　それでも続けていると、「この店、熱心だな」と気がついてくれます。

それでも店まで来てくれることはありません。

なぜなら勝手にしていることだからです。自分には関係にないことだからです。

　それでも続けていると、「この店、他と違う」と気がついてくれます。

「他と違う」と気がついて、お客さまは自分の問題として考えはじめます。

「他と違うということは、他よりいいサービス（メリット）を受けられるのではないか？」

他と違う行為の積み重ねが、メリットの証明として光りだします。

　「これだけ熱心に商売しているのだから、自分に対しても熱心に接してくれるだろう。

そうでないとこれだけずる意味がないはず」と考えます。

そこではじめて心が動きます。「一度行ってみよう。」

　一度行った時・・・お客さまは、そこで最初の「いらしゃいませ」に遭遇します。

それが自分の想像以上だったときに心が動きます。

想像以上だったときには、お客さまの考えるメリットの質が変わります。

想像以下の場合はがっかりします。

お分かりですね。「来てほしい」というメッセージは、「あなたを幸福にする」」というメッセージなのです。

そうでないと意味があいません。

精算は、、「あなたを幸福にする」メッセージを決定づける場面なのです。

【アサーティブネス】自分をじぶんの味方にするために
【アサーティブを学ぶ】ライフスキルで自分を動かす
日本全国男前プロジェクト ゲンキポリタンのじぶんぢから再生プロジェクト

給油（／点検）

給油（／点検）

　 　

　受注を形にする場面です。
給油も点検も、お客さまの所有物に触れます。
お客さまがスタッフの心を態度、行動で知ることになります。
カバーの開け閉め、キャップの開け閉め、タンクに接触するノズルの音など、その
小さな、しかも毎日何度も繰り返す作業です。

　しかし、人によっては半年に一度の経験というのも少なくありません。
もし不快感をもてば不快感は半年続きます。
気持ちよければ気持ちよさは半年続きます。

こうしてお客さんが増えたり、減ったりします。
店にしたら増えた、減ったの話でも、お客さまにしたら、人ぞれぞれに別の感じ方
があります。

　昔、富士山麓で暮らす一組のご夫婦がいらしゃいました。
奥さんは武田百合子さんといい随筆家です。
ご主人は武田 泰淳（たけだ たいじゅん）。代表作に「森と湖のまつり」という小
説があります。
「日本文学全集」には必ず収録され、映画化もされた有名な作品です。
いまのようにビデオやDVDのある時代ではありません。
夫婦で町に出かけて映画を見るのが唯一の楽しみだったそうです。
そのたびに行きつけのサービスステーションで給油していたそうです。

　そのサービスステーションでは、毎回ドリンクの無料プレゼントがあったそうで
す。しかし、ご主人が亡くなり、そんな楽しみもなくなりました。
　
　ある日、車を掃除していたら、車から空き瓶がゴロゴロ出て来たそうです。
楽しかった日々を思い出し、いつものサービスステーションへ給油に車を走らせま
した。あの時と同じようにドリンクサービスを受けたそうです。

　その時の奥さんの気持ちはどうだったでしょう？
　想像してみてください。
奥さんはその車、雪ですっかり痛んだニッサンのブルーバードですが、ずっと手放
さず乗り続けたそうです。
手放さなかった奥さんの気持ちを想像してみてください。

知っていようが、知っていまいが、私たちは、お客さま、ひとりひとりの生き方や
思い出と向かい合っているのです。

給油をはじめ、車に触れる時、
私たちはいつも自分の想像力を試されています。


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