すべての企業はセルフサービスへ向かっている

Webサイト（インターネット・ホームページ）は電子自動販売機自動販売機の前に立ち、コインの代わりにIDカードを入れたら自分の飲みたいものが自動的に選ばれて出てくる。それに近い世界に突入している。すべての企業は1対1個客ダイレクトマーケティングに向かっているのだ。

その実現の最も近いところにあるのがWebサイトであり、老若男女みんなが使い馴れた自動販売機が進化したものに他ならない。「電子自動販売機」と呼ぶにふさわしいものであり、“セルフサービス”の進化した形だ。すなわちすべての企業は「個客対応のセルフサービス・ビジネス」をめざしている。

企業にとってセルフサービス・ビジネスの魅力は同じ売上でコストが低ければ、より大きな利益を獲得出来るという点にあり、ユーザにとってはわずらわしい手続きを省き、簡単に自分にふさわしいものが買える点にある。
より大きな利益獲得のために購買頻度アップ、１回の購買単価アップを目的に限り無く大型化、セルフ化に向かって進んでいる。

しかし商品の性格にもよるが、一般的には大型化、セルフ化だけでは効率をあげることは困難であり、最終的には個客との密接な関係が切り札になる。アマゾンの例からも学べるように個客との密接な関係を、いかに速く、確実に、取りこぼすことなく獲得するかが焦点になってくる。個客との密接な関係とは頭をどれだけ下げるかではない。個客にとってどれだけ「便利で快適か」が問われるのだ。言葉を変えれば“バリア・フリー（障害がない）”にすることが便利だいうことだ。

自動販売機で缶ジュースを売る条件を考えてみよう。

・簡単に買いに行ける場所にある。
・喉が渇いている（水気のモノを口にしたい）。
・飲みたい飲み物がストックされている。
・お金がある。
この４つの条件がすべて満たされていること。さらに客が操作するというのが売るための必須条件だ。ただしどんなに売れようが、ロイヤル顧客(ロイヤリティを持った顧客)は存在しない。この自販機でないと、どうしても買う気になれない。という言葉を聞いたことがないはずだ。その理由は機械だからではない。「便利さ」という点で他の自販機と違いがないからだ。

差別化するためにメーカーは抽選付きの自販機を製造してきたりしたが、個客にとってどれだけ便利かという課題とは全く違う方向性であり、他社も容易に真似できるため大した優位性は獲得出来ない。
セルフの最大の課題はいかにすれば「ロイヤル顧客」が作れるかにある。

セルフSSで「ロイヤル顧客」が作れるだろうか。
セルフSSだからこそ解決出来る「顧客の障害」とは何か？
繰り返し購入してくれる「ロイヤル顧客」を創造するために元売カード等に代表されるような値引きやポイントで特典がもらえるカードを各社競って発行してきた。しかしまだ航空会社のカードのような「ロイヤル顧客」は少ない。それには２つの理由がある。ひとつは特典があるものの、その取り引きがカスタマイズされていないという点だ。
「あなただけのカード」になりえないのだ。

あなただけのカードになりえないのは、どこで買っても同じ商品だからだ。ニーズに違いがないことは企業側にとってライバルより優位にたつ上で障害になる。どこで買っても同じ商品は価格でしか差別化に走りやすく利益がどうしても低くなりがちだ。ここでしか買えない商品とは対極にある、単位当りの利益の少ない商品ゆえに薄く広く販促を展開せざるを得ない。

このことがSSの収益力に影響してきた。SSの大半が「物くれ商法」でしかなかったのは、顧客との関係を強化していく「面倒くさいこと」に目をそむけた、メーカー主導の典型的な「インセンティブ」付きマス商法でしかなかったためだ。同じ販売量のＳＳにしても顧客との関係を強化する、カスタマイズすることを念頭においたＳＳと、メーカーの「インセンティブ」商法に乗っ取ったＳＳでは顧客との関係の質が違う。勿論ガソリンはどこで買っても同じ商品だ。

しかしメーカーと特約店では顧客との関係のありかたは本来違う。あり方が違うところに特約店の存在価値があり、それこそが特約店の生命線なのだ。掛け売り主体の時代は特約店と顧客の関係は密接であった。しかし現金客主体の現代では特約店と顧客の関係は希薄だ。取引形態の違いが最大の要因ではない。すべての小売業界で起こっていることだが、顧客数が多いためにカスタマイズしたサービスが困難になっている。

「面倒くさいこと」だが、顧客との関係を強化していくことが収益強化につながっていく。リターンの多い顧客との関係を強化することが収益強化につながるのだが、実際は新規顧客への投資が多いという業界のやり方を顧客が見透かしていたため賢い顧客はいつも新規客であることを望んだ。
そして今度は看板で動くということなっている。しかもお客様は卒業したがるものだ。ロイヤル顧客など居ない。
ガソリンがマスマーケティングの典型である、もう一つの理由はハイオクかレギュラーかという2種類しか商品の選択肢がないということだ。これでは顧客のニーズの違いに応えたくても応えられない。ニーズにバラツキがあってこそ、その違いに応えることでカスタマイズされたオンリー・ユーの感動的なサービスを提供することが出来るからだ。セルフはこうした条件から「障害を＠と仮定」し対応する販売促進策なのだ。


【アサーティブネス】自分をじぶんの味方にするために【アサーティブを学ぶ】
ライフスキルで自分を動かす
日本全国男前プロジェクト
ゲンキポリタンのじぶんぢから再生プロジェクト

ＳＳビジネスの推移

無競争の時代
日本に乗用車台数は60万台、１SSあたり60台、自動車は超高級品、大半の人が自分の車を持つなんて一生無理と思えた時代。
大企業、富俗層、小売業が主なユーザ、商用小型トラック・ミゼットが爆発的人気。道路事情も車の性能も悪く、パンク、グリスアップ、オイル交換、その他トラブルが中心。時間をかけて作業を行うことが可能でした。


共生の時代
1963年、栗東～尼崎間にはじめての高速道路が開通。1964年に東京オリンピック。スバル360が登場、続いてパブリカ、ホンダN360など軽・小型乗用車が相次いで登場。サラリーマンがマイカーへ手を伸ばせる時代が到来し本格的なクルマ時代の幕開け。カー扇風機などカー用品、エンジン添加剤などケミカルが人気。


競合の時代
1973年カーショップが誕生。カーライフの主役は「オーナードライバー」になり、商圏によってはフルサービスでの成功体験が成長の阻害要因になりましたが、気づかないSSも多く、SSは混迷の時期に突入。業界発想の支配が強く、市況、規制などに目を奪われている間に「アフターケア・マーケット」の分野でも衰退。


競争の時代
21世紀。
自由化。規制緩和。異業種の事業に参入もあれば、異業種からも参入。他店と違うことが要求されるようになりましたが、依然として過去の成功体験、意識の基盤が「無競争の時代」「共生の時代」「競合の時代」のいずれかに偏っている現象が見受けられます。
３つの時代と明らかに違うのは「お客さまのために店はある」という点、つまり業界発想は通用しないということです。

セルフSSの誕生によって、ＳＳ業界にも「店はお客さまのためにある」が鮮明になりました。
小売業にとって「店はお客さまのためにある」は昔からそうです。実際に実践している店は少ない。しかし物理的にお客様が自分で作業する場である、「セルフ」では「店はお客さまのためにある」が実践されます。経験から店を見る目は自然と厳しくなります。

そして、「店はお客さまのためにある」が実践されないまま、次のステージに突入しょうとしています。

劇的な変化の時代　2010年


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油外収益

油外収益

油外収益というと特別なように考えている人がいます。

　しかし、お客さまに最良のサービスを提供するには、会社が存続しないとできません。
存続するには適正な利益が必要です。
人が共同体に貢献するには、健康な心身が必要なのと同じです。
石油製品と油外商品はココロとカラダと同じように切り離せません。

　油外収益を含む１リットル当たりの利益×数量が利益のすべてです。
それが低いと、お客さまへの満足なサービスが提供できません。
だから量をたくさん売り、１リットル当たりの利益も高めようとします。

　量が少ないと、１リットル当たりの利益はますます高いものが必要になります。
　量が多いと、１リットル当たりの利益は少し減っても大丈夫です。

　でも、仕入れ価格と売値の差が少ないと、量を多く売っても、

１リットル当たりの利益が少ないので油外収益でカバーすることが大事になります。
こういう状況でやりくりしていくのですが、いま石油製品は高騰して国内の消費量は節約気味です。
だからといって減少状態を受け入れるわけにはいきません。

　だから増えるようにしたい。
増やすには価格競争に打ち勝つことも要求されます。
すると油外収益を増やさないとカバーできません。
やりくりする力が問われます。

　しかし、どうあれ、お客さまに喜んでもらいたいのです。
だから１リットル当たりの利益の追求はいつでもお客さまの満足との戦いです。
仮にいくら安くても、人を傷つける態度、表情、言動があれば、すべての努力が無になります。
それを背負いながらの「１リットル当たりの利益×数量」への挑戦なのです。

当然、お客様の満足度を高める挑戦です。

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精算

精算

　精算は正確でないといけません。

お客さまを不安にさせることは、信用を失うことです。

精算は終わりではなく、はじまりです。
精算は次回へのアプローチです。

アプローチというと商売の匂いプンプンと

感じる人がいるかも知れません。

そうだとしたら、それのどこがおかしいのでしょうか？

熱意のない商売人ほど、その存在の意味のなさはありません。

精算は「あなたを幸福にする」というメッセージをいっぱい送る場面です。


商売の匂いをぷんぷんさせるとは、「あなたを幸福にする」メッセージをプンプン
させることに他なりません。
商品やサービスを買っても幸福になれないとしたら買う意味がないでしょ う。
それを忘れていると相手にされなくなります。

　精算の理解を深めるために、お客さまの気持ちを知るために、＜ポスティング＞を例にします。

効果の出るポスティングとは、どんなものでしょうか？

実例を紹介します。

朝、晩のポスティングを毎日続けた事例があります。

朝は新聞を取りに行ったときにチラシを見つけます。　

それには前日深夜にポスティングをしておきます。

夜は、夕刊を取りに行った時チラシを見つけます。

それには、午後３～４時位までにポスティングしておきます。

これを毎日、毎日、繰り返します。
　続けていると、やがて気がついてくれます。「この店、毎回、チラシを入れている」

それで店まで来てくれることはありません。
　それでも続けていると、「この店、熱心だな」と気がついてくれます。

それでも店まで来てくれることはありません。

なぜなら勝手にしていることだからです。自分には関係にないことだからです。

　それでも続けていると、「この店、他と違う」と気がついてくれます。

「他と違う」と気がついて、お客さまは自分の問題として考えはじめます。

「他と違うということは、他よりいいサービス（メリット）を受けられるのではないか？」

他と違う行為の積み重ねが、メリットの証明として光りだします。

　「これだけ熱心に商売しているのだから、自分に対しても熱心に接してくれるだろう。

そうでないとこれだけずる意味がないはず」と考えます。

そこではじめて心が動きます。「一度行ってみよう。」

　一度行った時・・・お客さまは、そこで最初の「いらしゃいませ」に遭遇します。

それが自分の想像以上だったときに心が動きます。

想像以上だったときには、お客さまの考えるメリットの質が変わります。

想像以下の場合はがっかりします。

お分かりですね。「来てほしい」というメッセージは、「あなたを幸福にする」」というメッセージなのです。

そうでないと意味があいません。

精算は、、「あなたを幸福にする」メッセージを決定づける場面なのです。

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給油（／点検）

給油（／点検）

　 　

　受注を形にする場面です。
給油も点検も、お客さまの所有物に触れます。
お客さまがスタッフの心を態度、行動で知ることになります。
カバーの開け閉め、キャップの開け閉め、タンクに接触するノズルの音など、その
小さな、しかも毎日何度も繰り返す作業です。

　しかし、人によっては半年に一度の経験というのも少なくありません。
もし不快感をもてば不快感は半年続きます。
気持ちよければ気持ちよさは半年続きます。

こうしてお客さんが増えたり、減ったりします。
店にしたら増えた、減ったの話でも、お客さまにしたら、人ぞれぞれに別の感じ方
があります。

　昔、富士山麓で暮らす一組のご夫婦がいらしゃいました。
奥さんは武田百合子さんといい随筆家です。
ご主人は武田 泰淳（たけだ たいじゅん）。代表作に「森と湖のまつり」という小
説があります。
「日本文学全集」には必ず収録され、映画化もされた有名な作品です。
いまのようにビデオやDVDのある時代ではありません。
夫婦で町に出かけて映画を見るのが唯一の楽しみだったそうです。
そのたびに行きつけのサービスステーションで給油していたそうです。

　そのサービスステーションでは、毎回ドリンクの無料プレゼントがあったそうで
す。しかし、ご主人が亡くなり、そんな楽しみもなくなりました。
　
　ある日、車を掃除していたら、車から空き瓶がゴロゴロ出て来たそうです。
楽しかった日々を思い出し、いつものサービスステーションへ給油に車を走らせま
した。あの時と同じようにドリンクサービスを受けたそうです。

　その時の奥さんの気持ちはどうだったでしょう？
　想像してみてください。
奥さんはその車、雪ですっかり痛んだニッサンのブルーバードですが、ずっと手放
さず乗り続けたそうです。
手放さなかった奥さんの気持ちを想像してみてください。

知っていようが、知っていまいが、私たちは、お客さま、ひとりひとりの生き方や
思い出と向かい合っているのです。

給油をはじめ、車に触れる時、
私たちはいつも自分の想像力を試されています。


【アサーティブネス】自分をじぶんの味方にするために
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日本全国男前プロジェクト ゲンキポリタンのじぶんぢから再生プロジェクト

受注

受注

　受注は、安心していただく上で、とても重要です。
しかし、それだけではありません、
安全の面でも重要な作業です。
間違うと、故障や生死の問題に発展します。

　お客さまを守る意識で注文内容を確認します。
時にはお客さまが間違った注文をすることもあります。
スタッフが判断を間違えることもあります。

間違いを防ぐには再確認、再々確認の執拗さが必要です。
病的な執拗さがあっても不思議ではありません。

言われたままにしていたらいいのではなく、求められなくても最善を考えて行動し
ます。

つまり気配りです。
気配りとは先の先まで考えて判断して行動することです。

トラブルはいつも気配りの不足から起こります。

　しかし、時には気配りからトラブルになることもあります。
たとえばポリ缶にガソリンを給油してくれと言われて、お断りした場合など、お客
さまが怒りだすこともあります。
お客さまは、自分の経験からの判断で自分の言う通りにしたらいいのだと思います。
しかし法が定めていることを無視することはできません。
お客さまの経験に基づく判断は、たまたま問題がなかっただけのことです。
一方、法が定めているのは、実例とあらゆる角度からの判断です。

こういう場面で、もっとも大事なのはお客さまを思う気持ちです。
それは日頃の蓄積で、にじみ出るものです。
日頃、気配りも、ケアもしていない人が、こういう場面で、「ボクはお客さまのこ
とを心配して言ってるんです」と言っても伝わることはないと思います。

同じことをしてもトラブルになる人と、そうでない人には、日頃の違いがあります。
日頃から気配りを重ねたいものです。
気配りこそが”じぶん力”です。

ひとりひとりが一歩、二歩先を読めると、ひとりの力はアップします。
十人が一歩、二歩先を読めると、ひとりが三歩、四歩先が読める力になっていきます。
情報を交換することで、いくつも先が読めるようになっていくのです。
繰り返していると力は習慣化され、さらに身につきます。

すると結論を想定して、たどりつきたい結論にたどりつくために、どうしたらいい
のかが、分るようになっていきます。
それが”考える力”です。

　現場という場所は、生きた人同士が出会い、目的を果たすところです。
喜怒哀楽の宝庫であり、自己表現ができる場所です。

　サービスステーションの場合、自然の厳しさを背景に展開している分、お客さま
の感動も大きくなります。
しかし、それを感じるも感じないも、気配りがあればこそです。
自分のことを忘れて他人のことを思う姿に触れた時、やはり、お客さまも自分を忘
れて他人のことに思いやりを知るのです。

気配りがあるから、厳しさをお客さまは知って、感謝の気持ちが起こります。
あなたのファンになってくれるから、店のファンになっていただけます。
店のフアンになって、あなたのフアンになることはありません。

受注はとても大事な作業であり、心通わせる瞬間なのです。

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こんにちは

こんにちは

　最初の[いらっしやいませ」は気持ちの会話です。
気持ちの会話は分る人には分っても、誰にでも分るものではありません。

そこで、言葉の会話をします。
ピンポンゲームのような言葉のやりとりです。
ピンポンと同じで、相手が打ち返せない場所に打てば打ち返せません、
返してもらうには、返してもらえるように打ちましょう。

「いらっしゃいませ」と言うと「いらっしゃいました」と返事することになります。
これでは冗談になるので、言えません。黙っているしかありません。
打ち返せないところに打ちこんだからこうなるのです。

「こんにちは」はどうでしょう？
お客さまも、「こんにちは」と返せます。
つまりお客さまが相づちを打てるように、話すといいのです。
相づちを打てるだけでいいのです。　
心を開くだけでいいのです。
心が開くと風通しがよくなります。スーッと風が通れる道ができると、
お互いに伝えたいことや、聞きたいことが話しやすくなります。

　できるだけ広い道をあけてあげましょう。
風の通れる道の向こうに虹がかかっているのが見えたらうれしくなります。
どうすれば広い道になるでしょうか？

　スタッフが１０人いたら、１０の開け方があります。
誰が一番風通しのいい道を創っているか、よく観察してみましょう。
他のお店や、業界も観察します。

サービスマンでがなく、ライフラインを守るホストだと考えましょう。
ホストはホスピタリティのホストです。

【アサーティブネス】自分をじぶんの味方にするために
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「いらっしゃいませ！」

「いらっしゃいませ！」

　お客さんが入店されたときの最初の第一声です。
どんな業種でも使う言葉は同じです。同じだから、気持ちを変えるようにしています。
すると、言葉の意味が変わります。

　私たちは、ほとんど同じような営みをしています。そうするものだと考えています。
でもみんが同じでは面白くない。そこで変わったことがニュースになります。
みなさんも知っているようにテレビのなかには「異様な人」が次々と出てきます。

　王道からぶれずに、違いを出す。
マートワンはそればかり考えているといって過言ではありません。
そうすると行き着くところは、人間の幸福の追求しかありません。

　「いらしゃいませ」は、お客さまにとって、どんな意味があるのか？
真っ先に考えることです。

　まず安心してもらうことです。
ほとんどのお客さまは、不安な気分で入店されます。
どんなお店でも、会社でも同じです。私たちが、知り合いのお宅を訪問するのと同じです。

スタッフは「どんなお客さんだろう？」と緊張します。
しかし、スタッフは慣れ親しんだ「自分の家」にいます。
お客さんは他人の家に訪問しているのです。

　どちらが緊張するかというと、当然お客さまです。
だから、素早く安心していただけるように’するのが、マナーです。
不安を一蹴する「いらっしゃいませ」は、サービスでも何でもありません。

　そういうことは事務所でも同じです。
たとえ相手がセールスマンであっても、どんないい情報を持って来てくれたかも知れないのです。
まずは用件を聞くことから始まります。
相手の方が普通に話せるように緊張をといてあげるようにしたいものです。
人を迎える心構えとして、現場だけでなく、普段から全社的に浸透させたい態度です。

　最初の「いらっしゃいませ」のひとことにかかっています。
まして、サービスステーションは、ロードサイドに立地しています。
絶え間のないざわめきがあり、大きな声を出さないと聴こえません。
どんなふうにお出迎えするのがいいのか、自分のセンスが問われているのです。
　
そこで勘違いする人がいます。
大きな声を出していたら、しっかりやっていると思う人がいたりします。
でも、大きな声を出すのと、安心していただくように大きな声を出すのは違います。
前者は店のための景気づけのかけ声ですが、後者は思いやりを含んだ挨拶です。

挨拶は、よくお越しいただきました。とっても嬉しいです。どうか安心してお入りください。
というメッセージです。それを一刻も早くお客様にお伝えします。

と同時に大きな声によって、周囲のスタッフにも聴こえるようにします。
いま、お客さまが来られましたよ、みんな喜んでください。急いで準備してください。
他のスタッフが呼応します。「いらっしゃいませ！」

この「いらっしゃいませ！」は、
「ハイ、分りました。すぐに態勢を整えます。」
「よくお越しいただきました。ありがとうございます。みんな喜んでいます、安心してお入りください」
というメッセージを含んでいます。

　感謝の気持ちと、安心していただきたい気持ち。
どんなふうに伝えるか、自分のセンスが問われています。

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サービスステーション

どこの会社でも同じですが、利益をどのようにして生み出すかが大きな課題です。

「ひとりでも多くのお客さまに、ひとりでも多くの満足を提供する」マートワンが提唱する基本概念です。

　利益とは、利用する方の満足の集積でしかないとマートワンは考えます。

「売れなければ、高くしたらいい。それが経営だ。」と話す方がいます。

会社を継続することだけ考えたらそれもあるのでしょう。でも、なにかおかしい、お客さまが抜けているからです。

　マートワンでは、会社はトップがやりたいことをするためのフレーム、店はお客さまのためにあると考えています。

そこからぶれるとおかしくなります。

業種や地域に関係なく、よくなっている会社は、それがぶれない会社ばかりです。

悪くなるのはぶれが大きい会社です。

ぶれるのは、ものすごくカンタンです。自分たち個人の感情主体に動くだけです。

ぶれない会社は、雨、嵐が吹き荒れても、感情的にならず、こだわり続ける人が多い会社です。

そういう人がどれだけ多くいるかによって成長力が変わります。

サービスステーション

　石油業界は、数々の変容を余儀なくされ未体験ゾーンに突入しています。その最前線にサービスステーションがあります。

　サービスステーションでは、ガソリン、灯油、モーターオイル、工場など使っている工業用の潤滑油、さらに車のメンテナンス、洗車、車検、板金など、付随して保険などのサービスを受けることができます。
　サービスステーションは、典型的なロードサイドビジネスです。

同じロードサイドビジネスでも、レストランなどと違い、オープンな環境です。

車の走行音やクラクション、サイレン、人の声などがひとつになったざわめき。

冬は寒いし、夏は暑い。シフト制ですが、朝は早くから、遅くまで営業しています。

ライフラインとして欠かせない重要な役割を担っている仕事です。

　働いてみると分りますが、いろんな知識や技術が要求されるので、日常的に学習していかないとこなせません。
　ユーザの利便性を考慮して、ワンストップ・ショッピングをコンセプトにしているので、デスクワークではなく、アクティブに動きながら対応します。しかも出店コストも膨大なので、売れないからといって徹底も難しい。ちょっと、他に類を見ない職場といえます、

セルフのガソリンスタンドが増えてきている背景には、運営の難しさがあります。

それにともない競争に疲弊して、老朽化も手伝って撤退する会社も増えてきました。

　反対に、徹底が増えることはチャンスだと意気盛んな会社もあります。

予測されるているエネルギー転換や、人口減少など構造的な問題を含んでいるので、果たしてそれが正解なのかどうか問題がないわけではありません。

マートワンはいま、さまざまな問題を横目で見ながら、持てる資源を集中して、こだわり抜こうとしています。

「間違いだらけのＳＳ仕事術」は、小売サービス業の原理原則の視点で、明日を見つめて、いまなにをするべきかを提唱します。

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